Bilan sur l’accessibilité numérique des services bancaires en France

Le mois dernier, nous avions lancé un sondage afin de recueillir l’opinion des aveugles et malvoyants français au sujet de l’accessibilité numérique des services proposés par leur banque. Au total, c’est près d’une centaine de participants sur tout le territoire qui a répondu à ce sondage. Pour obtenir les résultats, il a fallu prendre le temps d’analyser et recouper les informations en provenance de chaque participation car contrairement à un sondage classique, celui-ci invitait les participants à justifier leur note d’accessibilité via un commentaire (le plus détaillé possible). Voici donc une synthèse issue des résultats de ce sondage.

En préambule

Par souci d’objectivité, les banques sont affichées par ordre alphabétique et non en fonction de leur note d’accessibilité. En outre, les banques n’ayant reçu qu’une seule participation n’ont pas été prise en compte car nous n’avons pas eu la possibilité de vérifier les informations communiquées auprès d’autres clients du même établissement bancaire.

B for Banque

  • Accessibilité du site web : mauvaise ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel inaccessible ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : inconnue ;
  • Commentaire : un clavier virtuel dont les chiffres affichés correspondent à d’autres chiffres… Un système permettant de certes induire les robots et pirates en erreur, mais également leurs propres clients déficients visuels… Le comble de l’incompétence, par excellence !
  • Note : 0/5 ;

Banque Populaire

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : identification classique ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : inconnue ;
  • Commentaire : C’est encore une des rares banques à proposer la saisie de l’identifiant et du mot de passe dans un champ texte normal. Cette banque propose en plus un pass Cyber Plus vocal, afin de valider les opérations (virement etc). L’application iOS est en revanche très peu accessible.
  • Note : 3/5 ;

BNP Paribas

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel vocalisé (obligatoire) ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : accessible au format PDF ;
  • Commentaire : L’application iPhone est totalement inaccessible aux aveugles à cause de son clavier virtuel non-vocalisé, sans parler de l’ergonomie qui laisse fortement à désirer avec VoiceOver.
  • Note : 3/5 ;

Boursorama banque

  • Accessibilité du site web : mauvaise ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel inaccessible ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : inconnue ;
  • Commentaire : Service client non-réactif… De toutes façons, la note d’accessibilité suffit amplement à résumer l’efficacité de cette banque.
  • Note : 0/5 ;

Caisse d’Epargne

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel vocalisé avec la possibilité d’opter pour une identification classique ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : accessible au format PDF ;
  • Commentaire : La consultation des comptes et les virements de compte à compte sont des opérations aisées à réaliser. Le service « E-carte bleue » (payant), qui permet d’obtenir un numéro de carte bancaire unique pour un paiement déterminé dont on fixe la somme maximale, est totalement accessible: il suffit de mentionner le montant à débiter et de cliquer sur « Payer » ; s’affichent alors instantanément le numéro unique de la carte, sa date d’échéance (modifiable) et le cryptogramme visuel.
  • Note : 5/5 ;

A noter, par ailleurs, que bon nombre de DAB Caisse d’Epargne sont équipés d’une prise casque: dès l’introduction de la prise jack dans l’appareil, on peut appuyer sur n’importe quelle touche du clavier, ce qui déclenche un message vocal décrivant le distributeur

CIC

  • Accessibilité du site web : très bonne ;
  • Méthode d’authentification : identification classique ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : inconnue ;
  • Commentaire : L’application iPhone est totalement accessible. On peut consulter ses comptes, effectuer des virements en toute simplicité. Il n’y a aucun clavier virtuel. Une confirmation sur mobile et parfois requise.
  • Note : 4/5 ;

crédit agricole

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel vocalisé (obligatoire) ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : inconnue ;
  • Commentaire : L’application iPhone est totalement inaccessible.
  • Note : 2/5 ;

crédit mutuel

  • Accessibilité du site web : très moyenne ;
  • Méthode d’authentification : identification classique ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : accessible au format PDF ;
  • Commentaire : Si l’application iPhone est plutôt accessible, on ne peut pas en dire autant concernant le nouveau site de cette banque qui est devenu une véritable plaie en terme d’accessibilité. Il se compose majoritairement de menus déroulants et de fenêtres surgissantes (pop-up) qui rendent la navigation compliquée depuis un navigateur internet.
    Par exemple, envoyer un message à son conseiller sans l’aide d’un voyant au préalable est impossible… Sans même parler de la prise de rendez-vous. Pour consulter ses comptes, il faut souvent recourir à la fonction Recherche du lecteur d’écran afin de se rendre à un endroit précis…
  • Note : 2/5 ;

A noter également la difficulté éprouvée lors de l’ajout d’un nouveau bénéficiaire pour un virement, il faut indiquer un numéro qui se trouve sur une carte en papier… Ce qui nuit gravement à l’autonomie des déficients visuels dans la mesure où ceux-ci doivent nécessairement recourir à l’aide d’une tierce personne pour la consulter.

ING Direct

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel non-vocalisé (obligatoire) ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : inconnue ;
  • Commentaire : Disponibilité d’un serveur vocal très pratique, accessible 24/24 où l’on peut effectuer quelques opérations (notamment la gestion des virements). Quant à l’application iPhone, elle est inaccessible mais elle utilise le lecteur d’emprunte (Touch ID) ce qui laisse entrevoir une solution pour contourner l’inaccessibilité du clavier virtuel dans le futur.
  • Note : 3/5 ;

La Banque postale

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel vocalisé (obligatoire) ;
  • Documents dématérialisée : accessible au format PDF ;
  • Commentaire : requiert le plugin Flash sur un ordinateur afin de vocaliser le clavier virtuel, une honte à notre époque, d’autant que le HTML 5 pourrait permettre d’éviter l’utilisation de ce module obsolète et favoriser son bon fonctionnement… Quelle que soit la plateforme.
  • Note : 3/5 ;

A noter que le souci concernant la vocalisation du clavier virtuel sous iOS 10 est en cours de résolution et qu’il s’agit d’un problème imputable à Apple et non à la banque elle-même.

LCL

  • Accessibilité du site web : bonne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel avec la possibilité d’opter pour une identification classique ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : accessible au format PDF ;
  • Commentaire : aucune information concernant l’application mobile.
  • Note : 4/5 ;

Société Générale

  • Accessibilité du site web : très moyenne ;
  • Méthode d’authentification : clavier virtuel vocalisé (obligatoire) ;
  • Accessibilité des documents dématérialisée : accessible au format PDF ;
  • Commentaire : Cette banque nous oblige régulièrement à activer sur son téléphone la solution paylib qui, chaque fois que l’on fait un paiement en ligne, force l’utilisateur à ouvrir l’application sur le téléphone avec le fameux clavier virtuel… On a ensuite très peu de temps pour s’identifier et l’opération de paiement est alors annulée.
    Peu de réactivité des responsables du site : contacté via twitter ils disent qu’ils ont corrigé. Contactés par mail, ils ne répondent pas.
  • Note : 2/5 ;

En conclusion

Le moins que l’on puisse dire, c’est que les banques 100% en ligne sont très loin de montrer l’exemple… On peut également constater la forte présence des claviers virtuels qui constituent un véritable problème en matière d’accessibilité pour les déficients visuels. Gageons toutefois qu’ils ne tarderont pas à disparaître progressivement au profit de solutions plus accessibles et plus fiables, à l’instar de l’authentification biométrique qui tend à s’inviter sur une multitude de terminaux mobiles et objets connectés.

Dernière mise à jour : le 18 novembre 2016.

31 réflexions sur « Bilan sur l’accessibilité numérique des services bancaires en France »

  1. Bonjour,

    Je suis déçu de la note pour la banque postale. Je trouve que c’est la seule banque à faire un effort au niveau accessibilité (la preuve en est, la seule qui comunique sur EDENCAST).
    Par ailleur, j’ai pu tester Boursorama qui ormis l’autentification est assez accessible.
    Enfin, j’ai pu également tester hellobank filiale de BNP qui est aussi très accessible sur le net et un peu moins sur iPhone.
    Je voulais créer un sujet sur le forum sur Boursorama et hellobank mais je n’arrive pas à m’inscrire ! Kevin, je ne reçois pas le mail.
    Merci de ton aide. .

  2. Bonjour, j’utilise très régulièrement l’application Société Générale sur mon iPhone. Je la trouve bien accessible et je n’ai pas rencontré des problèmes que vous indiquez. Toutefois je ne pratique avec cette application que la consultation de mes comptes et des virements. Bien cordialement Jean-Philippe

    1. Bonsoir, comme Jean-Philippe j’utilise l’application de la Société Générale et en suis très satisfaite. Je suis surprise de la note obtenue. Avec l’application je consulte mes comptes, effectue des virements et envoie des message à mon conseiller . La solution paylib n’est qu’une obtion et n’est donc pas obligatoire pour valider des paiements. Concernant le site, je ne le consulte pas puisque je trouve tout ce qu’il me faut sur l’application.

  3. Merci beaucoup Kevin d’avoir pris le temps de faire ce sondage et d’en compiler les résultats.

    C’est vraiment décevant de voir que si peu d’établissements jouent le jeu… Ce qui d’ailleurs, n’est pas un jeu du tout pour nous au final…

    Je n’ai personnellement pas participé au sondage car j’utilise la majorité des services visuellement pour contourner les problèmes d’accessibilité, puisque je le peux heureusement. Je ne voulais donc pas influencer les résultats puisque je ne peux pas juger de l’accessibilité d’un établissement dans son intégralité.

    Cependant, j’ai vu que pour le Crédit Agricole, l’accessibilité des documents dématérialisée était inconnue, or je peux préciser qu’il s’agit de documents PDF, et dans certains cas, pour des relevés sur des périodes choisies, cela peut être du XLS,, du DOC ou encore du TXT.

    En espérant que ce complément d’informations pourra être utile. 😉

  4. Salut,

    J’avais Zappé le fameux sondage mais je trouve l’initiative de comparer les banques en ligne très intéressante. On avait besoin d’un tel bilan, merci! Je me félicite donc d’être à la caisse d’épargne! L’app iPhone est très accessible hormis le tableau de bord qui se lance à l’ouverture de l’app mais on peut aisément s’en passer.

    Merci également pour l’info sur le service E-carte Bleue. Quand j’avais essayé à l’époque, il était totalement inacessible car gérable via une application Desktop en flash.

    Bonne continuation

    1. Ah ben moi aussi je suis a la caisse d’épargne, du coup je suis chanceuse! Vraiment super intéressant ce sondage! merci beaucoup! A++ carine

  5. Merci !

    Il est vrai que La Caisse d’épargne est la super star de ce bilan… Ca me donnerait presque envie d’y aller (LoL) !

    Au moins, nous avons à présent un bilan de base que l’on pourra améliorer au fil des évolutions des services bancaires et du coup, je vais ajouter ton indication Juliette, merci. ?

  6. bonjour kevin, merci pour ce sondage.. moi j’avais testé l’application lcl et elle tres accessible, et les documents son en pdf. je suis pour ma par au crédit coopératif, qui a un site et un appli tres accessible. merci encore pour ce que tu fait. ?

  7. du coup, j’ai envoyé ce bilan à ma conseillère bancaire histoire qu’ils sachent que les effort sont payants. vous devriez tous en faire autant, ca ne coûte rien. 🙂

  8. Bonsoir à tous,
    je suis très surprise en ce qui concerne l’application BNP sur iPhone, puisque je m’en sers assez régulièrement, et je la trouve plutôt pas mal du tout. En effet, elle a bien évolué, puisque Le clavier d’identification est maintenant vocalisé, ce qui n’était pas le cas dans les versions précédentes il est vrai…
    Oups, désolée, du coup je me dis que j’aurais dû participer au sondage…
    Bonne soirée.

  9. merci Kevin pour ce sondage très instructif pour ma part je suis au crédit coopératif l’application iOS est très accessible est facile à utiliser

  10. Merci! J’envisageais de changer de banque, il y a un distributeur caisse d’épargne juste à côté de chez moi, vue les résultats de ce sondage, je vais y penser sérieusement!

  11. L’appli de la société générale est très accessible le site l’est un peu moins mais on s’en sort.
    La seule chose primordiale c’est l’impossibilité de se connecter sur un ordinateur, le clavier virtuel pouvant être vocalisé en utilisant quick time pour windows (et oui ils sont vraiment en retard).

  12. Merci beaucoup pour cette enquête bien intéressante. JE n’ai pas vraiment insisté mais l’appli sur iPhone DE LA Caisse d’épargne ne m’a pas paru accessible… pas doués sûrement! Par contre celle de LA Banque populaire me va tout à fait. Comptes et virements et docs accessibles autant que je m’en souvienne. 3,5 me semble un peu dur… il eut donc fallu que je réponde à l’enquete! Mes plates excuses! En tous cas merci encore.

    1. Pour l’app caisse d’épargne, effectivement le premier écran au lancement n’est pas terrible. Par contre une fois que tu double tap sur le bouton Menu, tout est OK ce me semble.

  13. Bonjour,
    Sam, ce que tu dis m’intéresse beaucoup, parce qu’il y a bien longtemps que le clavier sonore de la Société générale ne veut plus parler sur mon PC… J’ai bien Quicktime player, mais ça n’a pas l’air de lui suffire. Alors est-ce qu’il faut faire une association pour que IE le trouve quand on tente d’activer le clavier sonore? Je ne sais pas.
    Par contre je vous trouve un peu sévères pour la note. Avec l’appli, on peut parfaitement consulter ses comptes, faire un virement vers un compte déjà enregistré ou en enregistrer un nouveau, commander un chéquier en cas de besoin, etc. Et pour l’identification quand on fait un achat en ligne, oui, je l’ai fait 2 ou 3 fois, et je n’ai pas été prise par le temps, mais si on prend la peine d’activer ce qu’ils appelle le pass sécurité, après, ça fonctionne avec touch ID, alors là, évidemment, c’est immédiat. Et on n’a pas besoin d’un voyant pour faire ça, c’est bien accessible depuis l’appli.
    Je trouve que la vocalisation des distributeurs est bonne aussi. Pour les clients Société Générale ça nous donne même le nombre de nos points de fidélité pour commander un cadeau. Bon je sais, c’est loin d’être vital et on peut très bien s’en passer, mais puisque c’est vocalisé, je prends.
    Autre petit truc que tu peux peut-être rajouter dans ton étude Kevin, ça concerne les distributeurs vocalisés de la BNP cette fois. Dès que tu insères la prise casque, l’écran s’éteint. Comme ça, on n’a plus rien à craindre des regards indiscrets.
    Bon et vous avez compris, si vous pouvez me refaire parler le clavier virtuel sur le PC, je prends avec joie.b

  14. Je comprends que certains soient déçus de la note mais celle-ci ne fait que refléter la note moyenne attribuée par les propres clients des banques en question. Sinon, le sondage est resté ouvert pendant une quinzaine de jours afin de permettre à tout le monde de donner son opinion… ?

  15. Bonsoir,

    Après l’accessibilité ça reste assez subjectif. Nous ne sommes pas des professionnels, juste des utilisateurs. Je trouve que oui parfois la note fait faible quand on lit les commentaires qui vont avec.

    J’utilise surtout l’app mobile de ma banque, et du coup le site, j’y prête pas attention… En suite, je n’ai rien dit sur les DAB ou GAB (c’est selon) parce que je ne m’étais pas ça dans les services numériques. Mais de toute façon, il y en a de plus en plus des vocalisés, c’est obligatoire lorsqu’ils les changent il me semble. Ils ont grosso-modo le même fonctionnement, certain l’écran s’éteint quand on branche comme l’a dit Sabrina pour BNP et d’autres comme ceux du Crédit-Mutuel CIC nous pose la question. La synthèse aussi diffère. J’aime bien quand c’est Acapela parce qu’elle est bien audible, mais parfois, vous tomber sur certains avec une prise casque, et pourtant, il reste muet ! Super sympa…

    Merci kevin d’avoir pris le temps de regrouper toutes nos réponses ! J’espère que ce sera largement partagé et que ça remontra à qui de droit ! 😉

  16. C’est là tout l’intérêt justement, de recueillir l’opinion de personnes lambda et non de professionnels. Super intéressante en tout cas, cette étude !

  17. Merci pour ce sondage qui est très intéressant. Oui il serait intéressant de signaler les distributeurs de billets accessible. Le Crédit Agricole propose bien des distributeurs avec prise Jack mais dès qu’on met ses écouteurs il ne se passe absolument rien. Alors que par exemple pour le crédit mutuel il suffit de brancher son casque et ça fonctionne directement
    Pour le crédit agricole sur le site Internet comment activer la vocalisation du clavier virtuel ? Voyant encore un peu j’arrive à me balader avec la souris et la synthése vocal qui dit ce qui se passe sous cette souris. Mais si je pouvais le faire avec le clavier cela serait plus simple pour moi merci d’avance

  18. bonjour, pour ma part, j’utilise desormais que l’application de la caisse d’epargne car je la trouve très accessible avec voice over ce qui n’est plus le cas sur le site internet avec le pc. par contre, bien que j’utilise souvent l’appli pour consulter mes comptes et faire des virements, je ne savais pas qu’on pouvait reussir à utiliser le service e-carte bleue pour le paiement en ligne avec un numero unique qu’on nous propose, je suis donc preneuse pour qu’on m’explique où se rendre sur l’appli pour y acceder? merci.,

  19. Moi j’ai toujours peur de m’identifier à mon compte, on sait jamais les virus qu’il peut y avoir. Mais du coup, dans le sondage je n’ai rien trouvé sur l’appli iphone de la banque pop, elle est bien ou pas? Et est-ce qu’ils font le e-cartebleue aussi ou pas?

  20. Squale75, tu indique que l’authentification de la banque Boursorama est inaccessible, je serais donc intéressé de savoir comment tu procèdes pour consulter tes comptes. As-tu recours à une personne tierce pour te connecter ? une autre astuce ?
    Merci pour l’info,

  21. Lorsqu’on constate un dysfonctionnement manifeste, comme un souci d’authentification, comment, après avoir sensibilisé l’organisme, faire pour concrètement avancer les choses : existe-t-il par exemple en la matière, une normes spécifiques, des outils particuliers à conseiller pour remédier au problème ?

  22. Salut à tous, je suis chez le crédit mutuel arkea, ils ont 3 régions, bretagne, massif central et sud ouest si mes souvenirs sont bons, pour ma part je suis au crédit mutuel de bretagne (CMB), le site est galère à utiliser, il y a des zones d’édition partout mais elles ne servent à rien, perso j’utilise leur site mobile (sur le pc bien entendu) et là c’est le top. Par contre l’appli mobile sur android n’est pas accessible du tout, on peut parcourrir les éléments mais on ne peut pas cliquer dessus.

    Sinon il y a un site ainsi qu’une application associée qui permet de voir ses comptes uniquement et de trier par catégorie, il peut même calculer les dépenses du mois, bon le site est utilisable mais l’appli est beaucoup plus simple (sur android en tout cas), il s’agit de Linxo, une appli qui se connecte à vos compte en toute sécurité bien entendu. Moi ça fait un bout de temps que je l’utilise et je n’ai jamais eu de soucis et elle est compatible avec plus d’une centaine de banques en France.

  23. Bonjour, pour info je suis à la société générale et effectivement le clavier virtuel du site n’est plus accessible depuis plus d’un an (cause: plug-in quicktime plus pris en charge avec les navigateurs). j’ ai contacté le support informatique il y a quelque mois mais n’ai eu aucun retour depuis.

  24. Bonjour, je suis au boursorama et le clavier virtuel n’est pas accessible.
    Quelqu’un une idée pour résoudre ce problème. Cela me gène vraiment, à chaque fois je dois demander aux autres à m’aider de me connecter.
    Merci pour votre aide.

  25. Bonjour.

    A ma grande surprise, la banque Boursora est devenu accessible! En tout cas sur ordinateur.
    Ils viennent en effet d’introduire un clavier sonore. Il était tant…

    En revanche, le site de la Bnp et Hellobank sont devenu pourri sur pc, on n’accède plus au bouton pour activer le clavier sonore.

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